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客户服务高效满意:清楚知道每一个客户请求的响应时间

作者: eteams2019-08-02 17:16

凝聚分散智慧、协同提升发展——eteams在内部的应用

客户服务高效满意:清楚知道每一个客户请求的响应时间

要了解当前客户对公司的满意度是一件不容易的事情,但如果不了解客户满意度可能会导致严重的后果,所以很多公司为了让客户满意不断加大客户服务部门的人员,但这不能完全保证:是否所有的客户的服务请求都被妥善处理?客户对我们的服务是否满意? ….. 而且如果我们想了解一下目前哪些客户对公司是满意?哪些是不满意?最多抱怨的是哪些客户?最多被投诉的销售人员或项目人员是谁?客户每一个客户服务人员处理的客户请求的速度和结果如何?如果没有一套系统来支撑完成上诉目标将变得很难!



客服管理

在泛微来自客户的服务请求有各种形式:电话、传真、 email 、网站、客户门户还有客户直接的拜访,而所有这些服务请求所先都被引导到泛微的客户服务部门,由客户服务部门的人员为每一个客户在 eteams  里创建一个服务请求流程,这个服务请求流程将记录这个服务请求来自哪个客户、哪个项目、关于哪个产品、是哪个销售人员、请求什么、需要什么时候完成等信息,所以这些信息将被永久保存。这样在泛微我们随时可以了解客户服务部门的工作效率和工作负荷,并了解抱怨集中在哪里,并始终可以跟踪一个服务请求被处理的实时反映,而不至于在不同的部门被推委而导致更大的客户抱怨!

虽然泛微的客户服务部是一个纯支出的部门,但通过 eteams 系统我们让客户服务部门成为了一个公司了解客户动向,了解以后产品改进的方向的良好窗口。同时我们根据每一位客户服务人员所处理的客户服务请求的数量和质量而对他 / 她进行业绩考核。

另外通过泛微的 e-CRM ,客户服务人员可以定时的向我们的目标客户发送产品升级的信息和泛微最新市场活动及相关促销活动,让客户服务部同样为公司创造更多的价值。另外我们的客户服务部还定期向客户发送关于产品改进的调查意见,关于项目实施的满意度等 email ,并由 eteams 自动对客户的回复进行分析统计,把有用的信息反馈给相关部门以期改善服务和产品。

让客户满意通过 eteams 可以变得轻松和高效!


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