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客服团队:如何用OKR,提升员工自我管理能力?

作者: eteams2021-10-18 09:44

客服作为客户与企业对话的窗口,直接关系到客户对公司的忠诚度和满意度。但很多团队,因为售后工单多且凌乱,分配效率低;服务质量难把控,无法监管执行;人员缺乏激情和主动性,导致无法快速响应客户需求,为客户提供满意的服务。如何解决客服团队管理难题,提升员工自我管理能力?


泛微云OA震撼上线战略管理工具OKR!可为客户服务部门提供目标制定、执行、总结的完整目标管理。让一线客服人员聚焦核心工作,提升执行效率;让公司有效追溯服务进程,把控服务质量


下面一起来看具体实施过程!




1.设定有挑战性目标,达成团队共识

根据公司战略,团队可设定增加客户支持率、提高团队的竞争力和生产力、提高团队工作的满意度和忠诚度等有挑战性的年度目标。并将目标具体到Q1、Q2、Q3、Q4季度

设定目标时需与团队成员充分沟通,达成共识,确保所有成员理解目标

新建目标



2.拆解客服目标,制定关键成果

关键成果(KRs)需与目标相关联、具体、可衡量、可实现,数量最好不要超过4个。

根据目标:提升客户满意度和忠诚度。可将其分解成具体的关键成果:

KR1客户反馈评级得分超过90分;

KR2正常投诉的平均周转时间不超过24小时;

KR3为客户提供24*7的在线服务。

确定好执行关键点,让客服成员更明确地执行目标

设定关键成果



3.跟踪关键成果执行,追溯客服过程

设定关键成果后,负责人可进行任务分配,明确团队分工。在【关键成果执行】中,跟踪任务、审批等完成情况

客服成员通过关联客户问题收集表单、满意度调研表单、续费业绩跟进等数据。实时反馈服务进展,及时在内部通讯录群组中沟通客户需求及处理进展,实现团队成员高效协作、执行

执行跟踪



4.统计目标进展,聚焦重点客服工作

目标完成进展与每周的执行息息相关。

查看OKR中的目标进度、评分等可视化数据统计,可了解客户服务是否围绕目标高效展开,是否有些客诉很久都没有解决。

帮助团队/个人聚焦关键成果,将时间精力安排在最重要的事情上

目标统计



5.目标自评,衡量关键成果难度

目标周期结束后,客服成员根据自己的关键成果(KRs)完成情况和完成质量打分。评分在0-1之间,0表示目标没有进展,1.0表示目标完全达成,也说明此目标挑战性不够,0.6到0.7是理想的分数。

团队领导可据此了解一线客服想法,及时疏通影响执行的因素,让客服成员更有激情、信心的投入到下阶段目标中

目标评分



6.目标复盘,总结客服经验

在客户满意度、忠诚度有变化时,目标负责人可进行复盘,公开透明地评价取得的结果,传达客服部对外的协作流程及规范,总结成效与不足

激发客服成员的责任感与主动性,提升团队凝聚力与执行力。

目标复盘



方案总结

泛微eteams OKR将目标渗透到客户服务的每个环节,帮助客服人员专注优先事项,聚焦目标成效。目标管理全程公开透明,有效跟踪执行过程,帮助团队高效执行与协作,为客户提供更好的服务。


#泛微eteams OKR目标管理已上线#欢迎感兴趣的伙伴免费注册体验试用OKR管理应用~



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