• EN

工单多、处理慢、售后成本高,该如何提升服务效率?

作者: eteams2021-11-12 09:21

对于从事家电、网络设备、器械等产品销售的企业,售后服务是公司竞争力的重要体现。工单处理慢、服务不及时、内部信息分散、流程繁杂等影响效率的问题,都需避免。那如何处理才能有效提升企业服务效率




企业可通过泛微eteams业务表单+流程引擎,零代码构建专属的售后工单管理应用,多渠道收集售后问题,快速分派,实时跟踪流转动态,清晰了解处理进度,减少沟通成本,快速解决客户问题



工单全流程智能管理方案



01

多渠道收集需求,自动创建审批工单

售后问题仅通过客服窗口反馈,客服人员不仅需要面对大量的客户咨询,还要将客户问题逐一录入,耗时且易出错,客户反馈也难。


企业可按需搭建售后问题反馈表,通过外部分发,客户可在官网、微信公众号等多个窗口自助上报,无需排队等人工客服,客服也无需花时间整理录入客户问题,释放人力。


1)扫码上报,反馈更快一步

企业可以将表单二维码,直接印在已交付的设备上,客户通过扫码,就能快速上报。


点击体验


2)数据联动,表单自动转审批

通过配置规则,客户上报问题后,系统根据映射规则自动创建工单审批,无需人工提交。




02

智能派工,审批自动流转对应人员

派单是服务中心经常面对的场景,因为部门间信息不互通,也是很容易影响效率的环节。


eteams中可关联客户、售后工单等数据,把一系列问题通过一个平台打通灵活设置流程节点,让审批自动流转,减少沟通交流成本


1)事项关联,客户服务全程管控

审批流程中,通过关联客户、订单合同、项目、售后等数据,全面了解客户详情在客户卡片中也会形成工单记录,打破各部门沟通壁垒,即使业务人员离职,也无需派人重新跟进,实现客户生命周期全程管控、服务



2)工单自动流转,无需手动派单

基于工单类型、客户诉求、产品问题、客户所在区域等信息,企业可按需进行审批分流设置,审批发起后,自动流转给对应人员


为提高处理效率,企业还可进行抢单管理,符合接单的工程师中第一时间确认的即为接单,其他人员无法接单。




03

追踪工单执行,实时查看处理进展

很多时候客户反馈了,但是一直没等到售后上门,询问客服进展,客服也不知道实际情况,只能回复去催一下……


通过eteams查看工单的执行情况,有效避免信息断层通过移动端,售后可实时反馈处理进展,进行存证记录,有效追踪工单执行情况


1)多终端信息同步,实时反馈进展

售后工程师在上门处理时,可通过PC、微信、APP等多个端口,反馈原因及处理详情,包括上传现场图片、附件、客户语音反馈等信息。



2)查看工单流程图,处理进展一目了然

工单相关参与人员可以实时查看工单流程图,并可对当前节点处理人进行催办,催办提醒会通过多终端发送给审批人,有效提高工单处理效率。



在进行外部分发时,设置“页面底部显示请填写手机或邮箱”,客户就可通过输入手机号或邮箱,查询上报的表单,追踪问题处理结果,无需询问客服。




04

自定义工单处理时限,超时自动提醒 

为保障客户需求及时响应,在审批流程中可对审批节点进行超时设置提醒,确保每个工单都能及时处理,提高客户满意度。


1)工单到期提醒

企业可根据需求,设定每个节点的处理时限,系统会根据设置的超时节点,提前对工单处理者进行IM、短信、邮件多种方式提醒、催办。工单处理者也可通过审批列表,清晰查看每个工单的到期情况,及时处理工单。


2)超时自动流转

当某个节点超时后,流程会根据设置的超时处理方式,自动流转,有效提高审批效率




05

分析统计报表,优化派工效率

根据各类工单数据,系统会自动生成多维度分析统计报表,企业也可以自定义统计报表,查看工单处理效率、客户服务的满意度等,帮助管理者优化服务流程,为公司决策、员工绩效提供数据支持。




总结

通过泛微eteams进行工单管理,可实现售后信息收集、派工、上门安装调试、反馈的售后全程管控,帮助企业打造标准化内部服务协作流程,提升客户满意度,有效降低售后成本。


现在点击注册,开启免费试用体验


download log in Free to enable

Scan with WeChat to register and install

在线咨询
  • WeChat Service Group

    另存
  • Pre-sales service consultant

    另存
  • QQ group

    413040701

    Join

Follow us

021-50388680

sales@eteams.cn

live broadcast