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优质服务的背后:云OA赋能酒店运营,实现全程电子化管理

作者: eteams2022-11-18 13:55



作为第三产业之一,酒店行业拥有广阔的发展空间,但同时也面临着诸多运营难题。


如何管理好酒店员工?光是中厨房就包含主管、领班、厨师等,更别提房务部、行政部等其他部门了,人员多、流动大,怎样让人事调动清晰起来,又可满足不同岗位的考勤安排


西点师需不断提高西点制作工艺,楼层接待则需提升仪态及服务意识……如何根据岗位合理安排培训,有针对性地提高服务质量


面对纷繁琐碎的客诉需求,如何第一时间安排人员处理,提高客户满意度





在成都,就有一家五星级酒店,携手泛微eteams构建“人事-培训-客诉”于一体的数字化服务管理平台,搭建信息上通下达的高速路,简化业务流程,提升运营质量,成功攻克了以上难题!





01

数字化人事管理

规范、智能的人事流程体验


这家五星级酒店拥有300余名员工,组织规模庞大、人员结构复杂若是每当出现员工入、调、转、离情况,都由人工逐一维护档案的话,其工作量可想而知。



创建电子档案,信息自动更新


现在,新员工入职并填写完登记表后,云OA系统即自动创建电子档案库。当发生员工调岗、离职或者合同续签等情况,只要流程审批通过,人员信息即可自动更新,无需人工维护。





根据岗位设置考勤规则,灵活打卡



酒店作为劳动密集型企业,员工班制多,排班复杂,人事专员需花费大量的时间与精力在员工排班上,比如:


酒店行政人员的班次为正常的朝九晚六;

客房、餐厅、保安等人员的班次为三班倒。


借助泛微云OA强自定义能力,针对不同岗位设置不一样的考勤规则和加班调休规则,所有出勤数据都可自动记录、随时查看。






02

标准化培训管理

通过低代码+门户引擎,让培训更轻松


员工的服务质量,代表的是企业形象,为了带给客户更专业的服务,酒店会定期组织内部员工培训。


以前,员工的培训都采用手工登记来记录,对于到场情况以及培训质量都不得而知。现在,通过云OA中低代码构建能力,自主搭建员工培训管理应用,实现培训发布、培训报名、培训签到、讲师评价的全过程管理。


当酒店有岗位培训计划时,负责人填写「培训计划表」来发布培训计划,可指定员工参加或是由员工自行报名参与,形式灵活,操作便捷。讲师也可考核并记录员工的培训成果,为后续的绩效等评定提供依据。





借助泛微云OA门户引擎能力,自定义搭建培训管理门户,将培训计划、参与人数、资源统计、考核情况等数据汇集于一个窗口,所有数据多维可视化呈现、实时更新。

 

当员工定期参与完培训后,培训负责人可通过门户分析培训数据,继续优化培训资源、提高培训质量。






03

高效率处理客诉管理

加快客诉处理流程,保障服务水平


员工的服务水平是酒店行业时刻强调的内容,酒店管理者们当然也深谙服务的重要性。


但酒店业务量巨大,就客诉的处理而言,往往需要经过一系列流程:顾客反馈问题后,由客服记录下问题,再拨打电话或是通过群聊联系相关人员处理


在客户数量多,需求量大的情况,可能聊天窗口都被消息淹没,需要加急处理的消息也变得难以追溯,处理速度达不到预期,容易造成顾客不满


现在,通过启用云OA低代码构建平台搭建的客服工单管理应用,客服中心在收到顾客反馈的问题或是需求后,即可在线填写工单并安排同事进行处理,对于紧急情况或是VIP客户,可选择加急处理。处理者可在移动端收到消息提醒,实时反馈处理进展,进行存证记录,有效追踪工单执行情况。






04

加速内部信息流转

实现企业内部信息的上传下达


酒店组织结构复杂,人员多,如何实现企业内部的实时上传下达同样是管理者面临的一大难点。



启用泛微云OA后,酒店高层下达的工作要求,通过移动文档即可实现全员通知到位;前台对于经常来店的贵宾,使用表单即可上报信息并设置服务人员可见;主管使用移动审批即可处理各项员工培训计划、绩效考核的报批……


泛微移动云OA打破了组织限制,所有事项都可第一时间可传达到每一个成员,做到移动审批、移动消息、移动数据上报、移动文档读取、即时通讯等,提升了信息传达的效率,也实现了企业各部门的信息互通、协同运作。






总结



通过泛微eteams标准模块+低代码构建应用能力的结合,酒店企业在实现数字化人员管理、专业技能培训管理、高效处理客诉的同时,通过移动化办公+全程电子化流程,构建起内部信息系统协同的桥梁,使工作流高速流通,实现更高效的人员协同。


>>>点击体验云OA

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