签下3W多个客户,才明白签单容易守单难

作者: eteams2019-06-28 10:30

泛微eteams & 支付行业

支付行业已经成为全民行业,支付服务商正面临签订单容易,守订单难的局面,OA正在为支付企业的庞大客户群维护提供着以高效、智能为前提的有效帮助。


泛微eteams&易票联支付


易票联支付成立于1999年,是国内领先的第三方零售支付服务提供商,为国内各大城市主流的连锁零售行业如7-11等超过3万家商户提供零售支付技术及产品服务。


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针对易票联的庞大客户群维护,泛微eteams通过提供高效、智能化、自动化的售后服务体系,搭建起易票联与其数万客户之间的稳健合作的桥梁。


支付行业的客户维护需求


目前,支付行业,客户群庞大,客户产品使用频繁,厂商与商家之间互通反馈也随之频繁。人工一对一、一对多的客户维护,应付不过来,内部技术支持混乱不堪。


【小结】泛微eteams通过在线客户问题自主反馈、问题分类梳理,对内特色化售后协作工单,为售后人员工作减负,为内部协作行程规范,为客户增加好感。



易票联客户维护体系


合作商家问题自助反馈收集


为了给客户提供最及时的反馈渠道,除了电话、qq群、官网客服等渠道,易票联还采用了“商家反馈表”自助渠道


将在线表单通过链接、二维码等形式展现和触达给客户,客户在手机端随时随地通过链接提交反馈,不必在线排队等待客服接入答复,最快速度触及售后团队


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根据反馈链接,客户可以及时查看到有哪位售后人员在跟进以及相关联系方式。不用被动等待,紧急问题,可以直接联系售后加快解决速度。


客户问题,第一时间响应机制


客户对售后长期以往的诟病是,一直在等,没人能及时处理他的问题。


除了上文中,提供给客户自助追踪的方式外,售后团队内部提高问题解决能力也是及时响应的重要方面


因此,在易票联,售后团队针对不同紧急程度的问题提供不同的响应机制。


常见问题响应

通过OA搭建“售后常见FAQ”应用,对于常见的客户反馈,梳理出FAQ清单,售后第一时间自主查找并解答客户,不找技术也ok。


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紧急问题响应

紧急问题的响应在易票联分为两种情况:自主渠道反馈问题+其他渠道反馈问题。


  • 自助渠道响应:自助渠道的紧急问题,通过表单的设置,可以第一时间触达至技术支持。并由技术支持直接为客户做解答,跳过重重沟通的技术回答,是给每一个客户最好的镇定剂。


  • 其他渠道响应:来自电话、qq群等渠道的紧急问题,由售后整理反馈至技术。在售后技术群中,通过关联文档快速找到正确的技术人员,告知问题,获取反馈,响应客户。


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  • 未被解决的重要问题响应:对于需要一定时间去解决的问题,通过任务跟进问题,技术直接反馈进展,售后及时响应客户。


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客户深度技术问题,多部门协同售后

当技术处理结果为二次开发问题,第一时间通知客户的同时,需要在最快时间内,告知客户完整的解决方案,再由客户予以决定是否执行。


而开发方案包括技术部分+销售方案部分组成。而流程保证了易票联内部拧成一股绳共同解决客户问题。


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二开流程,技术总监节点确认是否可开发,以及开发周期;销售负责人节点确认报价方案,最终由售后确认并及时反馈给客户。


确保每一次高质交付客户需求。


而任务的完成,同样需要经过以上两个节点的人做审核。通过勾选任务完成,自动发起审批,由销售负责人审核开发任务关联的销售合同回款情况,由技术总监审核任务协作中的技术成果问题,以上全部通过才可以通知商家完成交付。


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END


售后一直是企业避不开的问题,尤其是客户规达到一定体量时,传统人工方式渐渐地会演化成两败俱伤的局面。而OA可以为企业的售后带来一些改善,智能化、自助化、自动化的服务方式,让企业做到守单也不难。



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