切身应用:eteams管理了整个公司的运作

作者: eteams2019-08-02 17:16

凝聚分散智慧、协同提升发展——泛微eteams在内部应用

泛微eteams管理了整个公司的运作

不少泛微员工,都在个人PC的屏保是:“高效源于协同”,有些励志的意味。事实上,“协同商务”对于泛微人,不仅仅是一个产品的名称,或是高声喊出的理念,更是切切实实存在的运作模式。 
泛微的市场销售部旁边,紧挨着客服部。这两个在任何一家公司都十分重要的,并且最“热闹”的部门,在泛微里看起来好像多了些寂静。销售人员和客服人员似乎大多数时间都在专注地看着眼前的电脑屏幕,手指飞快地在键盘上敲动,他们在泛微eteams上进行一天的日常工作。 
上班第一件事打开电脑,登录eteams,这已经成为了泛微员工的习惯;学会使用eteams,也是新员工培训的必需内容。他们从eteams上感受到的是一个全新的协同工作模式,这个模式一方面可以看做是对知识的管理、对信息的整合;另一方面是完全感受不到企业边界的交流沟通、和业务协作。

eteams首页

“知识和信息的整合共享,这是‘协同’的第一步”!泛微的销售人员成长很快,很大因素是得益于eteams的知识管理。随时随地,把自己在网络上看到的最新技术知识、市场动态,或者是通过EMAIL与朋友沟通的销售心得,在客户联系中积累的经验,发送到eteams的知识库中,于是这些分散的、来源各不相同的、以WORD、PPT、PDF、HTML等各种格式存在的信息就被统一地归类、汇集和存储在知识库中了,不仅如此,知识库中还包含了许多由泛微的合作伙伴、或者是客户收集并发布的信息。这样,新来的销售人员可以学习到销售经理的业务经验,客户的某项建议也许迅速点燃技术工程师的灵感,伙伴可以从员工那里得到最新的技术方案;同时,通过eteams的互动技术,对知识的重整理和更新也在不间断地进行,可以迅速组建一个讨论沟通小组,或是召开一次虚拟会议、主持一次主题论坛——将相关人员加入,无论他们在北京还是广州,或者是员工及伙伴。这一次,分散的智慧再次被集中,多个人的知识整合以后,价值重新被提升并变成每个人的智力资本。

eteams知识管理体系

另一方面,这些知识,以及更多的不以知识形态存在的信息,在eteams中以完全整合的形式被管理及展现。泛微认为企业的信息,其根本形态是一个网状体。然而这些本来相互关联的信息,被收集到企业管理平台后,往往就被分散存储在不同的应用系统、或者数据库中。当用户提取数据的时候,得到的通常是孤立的数据。例如企业对人员的管理,HRM中存储的是员工的静态信息,然而要获知这些员工在企业中的各种动作——销售人员负责的客户、客服人员处理的客户抱怨——相关数据就需要在CRM系统中得到。事实上一个人的动作,在企业资源管理的各个层面都会或多或少地留下痕迹,相对应的,所产生的信息也是互相不可分割的关联体——当企业成功地实现了某些业务的电子化之后,又要面临在不同的应用系统之间提取数据,以获得整体信息的难题,这就产生了矛盾。而对泛微员工来说,这一切早已不是问题,因为放在他们面前的是信息的“入口”,这个入口的后台,是进行数据全面整合的“七个紧密啮合转动的大齿轮”——泛微eteams各模块运作的一个形象表现。一个例子,通过查看一个客户的信息,不仅可以获得他的合同信息、交易信息,还可以获得负责客户的销售人员的状况、提出的抱怨被客服人员处理的情况、参与项目的进展状况。而这些,对于企业管理来说是非常重要的——正确决策的提出,往往建立在对各方面、各层次信息的充分获得、把握的基础之上。现在,对泛微人来说,他无需关心信息是通过哪个应用层面被录入的,只需要提取某个信息,然后“拉动手里的这条线,象个渔夫一样收网”——很快地便获得一整张信息网。当然,这一切的前提是他具有读取这些信息的权限。

“这只是实现‘协同’需要走的第一步”,我们的老总。“在这个基础上,我们各部门、以及与各客户、伙伴之间的联系才能更加紧密、业务过程更加平滑。”
一个典型的例子,依然从这个云南企业——泛微的合作伙伴讲起。泛微的销售人员获得云南客户的信息之后,在eteams上将客户共享给了云南企业,其中有部分客户已经由泛微销售跟踪了一段时间。现在,云南的伙伴只需要登陆eteams的门户,就可以查看到这些客户的信息,并且,接管最开始不由自己负责的客户也不是什么头痛的事情——因为eteams实现的正是信息的持续、无断层和全面的管理,他不仅可以看到这些客户的基本情况,还可以了解到历史交易记录、联系状况、价值评估等,其细节甚至可以追溯到销售人员某天发送给客户的某封EMAIL;除此之外,他还可以到泛微的知识库中下载最新的产品信息、解决方案,分享泛微销售人员的业务经验;而他提出的技术支持、或者下的产品订单,也可以迅速通过eteams到达准确的部门、准确的人员手中并迅速进行处理;同时,他还可以将一些周期长,并且需要泛微支持的业务通过eteams建立一个新项目,把相关人员加入到这个项目小组中,而项目正是在双方的紧密接触过程中得以顺利展开,最终达到成功目标。伙伴得到泛微支持的同时,也在给予泛微支持。对于泛微来说,同样能够从云南的伙伴那里获得当地的市场信息、企业状况——并且由于伙伴的本地性而保证了这些信息的准确性和及时性,这些信息将作为泛微全国市场分析的一个组成部分被迅速传递,成为公司销售总监案上的文卷。泛微与伙伴的协作告一段落,泛微内部的协作紧接着开始。这些市场信息的一部分接下来被分离出来,进行整理后传达给泛微的研发中心——“产品研发部门需要的不仅仅是埋头写代码,还需要理解客户的真正需求。”最底层的信息总是能够以第一时间被迅速传递、整理、再传递。“我们与伙伴合作的价值在eteams上得到了最佳的实现。”
在客服部,同样的协作也正在进行。泛微的客户不用花时间等待前一次客服电话的结束,或者等待自己的EMAIL在茫茫邮件中被找到并被处理。——其实这也正是大多数客服人员头痛的事情,一个客服电话要持续很长时间,EMAIL杂乱无章,许多问题不一定能够讲解得清楚,而客户的抱怨源源不绝。现在,客户只需登陆eteams,就可以获得泛微最新的产品资料、相关技术资料,并且通过强大的搜索功能迅速在泛微的问题库中找到产品应用的方案;如果他提交了一个关于技术支持的申请,这个申请就被迅速传递给某个负责的客服人员,同时电脑屏幕上会弹出短信窗口提示有新的支持申请到达。客服人员现在可以冷静并迅速地处理这些客户请求。如果其中有自己难以解答的问题,也可以在eteams上通过迅速组建讨论小组,利用集体的智慧获得最佳的解决方案——这些智慧可能来自其他客服人员,也可能来自某个技术工程师,甚至某个合作伙伴。这样,泛微给予客户的支持,不局限于某个客服人员,而是整个泛微公司、甚至是泛微所营造的整个组织联盟。

“通过建立这样的‘协同’模式,来实现我们、客户和伙伴的共盈。”泛微华东区销售总监说。“eteams是我们的好帮手”泛微销售人员说,“很难想象,如果没有eteams,而是埋头于铺天盖地的邮件、传真、电话和客户信息中,我们每天浪费的时间会是多少。”而以上例子,还只是在泛微实现的“协同环境”的一个小小侧面。


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